V redakci se nám sešlo několik dotazů na obsah odborných školení, která pořádáme v rámci AutoEXPERT Academy. Nejvíce jste se zajímali o to, co si máte představit pod tématem servis budoucnosti. Obsah semináře nejlépe pochopíte ze zamyšlení samotného přednášejícího s více než třicetiletou praxí v automobilovém průmyslu – Vladimíra Durleje, technického experta, konzultanta a lektora odborných a technických školení společnosti SKF.
Někde jsem četl, že služby autoservisů jsou vedle kadeřnictví považovány podle zákazníků za nejvíce problematické a málo uspokojivé. Často si pokládám otázku, komu podobné průzkumy a ankety slouží a proč je nám neustále předkládáno, že jsme líní, neschopní či nepoctiví. Nemusíme si namlouvat, že jsou všechny servisy v zemi ideální a že všude pracují stoprocentní odborníci. Nemůžeme však všechny házet do jednoho pytle, aniž bychom si uvědomili veškeré aspekty práce, se kterými se pracovníci v malých servisech, garážích a servisních centrech potýkají. Podívejme se tedy pod pomyslnou kapotu servisních služeb.
Pokud vložíte do vyhledávače výraz „autoservisy v ČR“, objeví se vám číslo 8 018. Kromě autorizovaných servisů představují většinu tohoto čísla malé a střední servisy rozseté po celém území naší vlasti. V rámci svých pracovních povinností jsem měl šanci jich navštívit desítky v různých částech republiky, kde jsem zároveň rozmlouval s mnoha mechaniky, techniky, vedoucími i majiteli těchto servisů. O jejich práci se málo ví, protože se o ní také málo mluví. V rámci semináře nejenže nahlížíme do zdánlivé všednosti běžných pracovních dní servisů, ale vysvětlujeme i možnosti zjednodušení některých činností souvisejících s vedením servisu i dalším rozvojem a budoucností branže.
Vrah času jménem agenda
Příjem auta, objednávání dílů, telefonáty, e-maily, papíry, faktury. Značnou část dne zabere v malém servisu bezesporu právě tato důležitá, ale zároveň často nenáviděná činnost. Není výjimkou, že i tuto práci v malém servisu musí obstarat jeden z členů dílny, jehož další činností (po vyřízení zmíněných neodkladných záležitostí) je většinou právě oprava vozu. Někdy si ani majitel vozidla neuvědomí, že kvůli zjednodušení příjmu vozidla prostým předáním klíče a slovní informací, co očekává od opravy, se mechanik snaží ušetřit alespoň část času. Jenže právě tato snaha může oběma stranám přinést těžkosti a komplikace, byť tak bylo učiněno v dobré víře. Poškození vozidla, nehoda při zkušební jízdě a další možné problémy jsou poté velkou nepříjemností pro obě strany a majitel vozidla je jednoznačně považuje za odpovědnost servisu. Veškeré ústní dohody jdou pak stranou i přesto, že i majitel vozu na tom má svůj podíl, protože neměl na tyto podmínky přistoupit.
Ústní dohoda má ještě jeden neblahý aspekt, a to pro případ reklamace odvedené práce. Servisu pak zbývají pouze dvě možnosti. Odstranit závadu na vlastní náklady, protože chybí písemná zakázka, což je vlastně smlouva o dílo, nebo se pokusit reklamovat díl a doufat, že bude reklamace uznána a umoří alespoň část nákladů spojených s nápravou reklamované závady. Naštěstí si značná část malých servisů a dílen toto nebezpečí uvědomuje a snaží se alespoň částečně tento nekonečný boj s agendou vyhrát využíváním různých servisních aplikací, inteligentních nástrojů v tabletu či chytrém telefonu či programů servisních konceptů různých distributorů náhradních dílů.
Zákazníci a peníze
Všichni jsme svým způsobem zákazníci. Nakupujeme a využíváme služby a očekáváme, že cena bude prezentovat jejich úroveň a kvalitu. Zákazníci malých servisů často srovnávají poměr kvality a ceny s autorizovanými servisy. Jenže srovnávají za jiných podmínek. Většina očekává nižší ceny nebo o ně dokonce smlouvá. Někteří se domnívají, že otevírací doba je pro případ jejich opravy samozřejmě flexibilní a v některých případech si vozí svoje díly sami, protože si neuvědomují, že právě zisk z dílů umožňuje servisům existovat. Mnoho servisů si správně časem uvědomuje, že není možné vyhovět každému, že odbornost a vybavení se musí zaplatit. Navíc cena „bez papíru“ střelená od boku nemusí vždy korespondovat se skutečným časem a náklady, které jsou s opravou spojeny. Přitom říct si o svoji cenu není žádná ostuda. Navíc je dost zákazníků, kteří nikdy podobnou vstřícnost neocení a naopak tuto snahu obrátí proti tomu, kdo jim v dobré víře pomohl v nouzi. Komunikace s lidmi je to, co je v práci v servisních službách velice důležitá, ale zároveň velice složitá věc. Nejsprávnější cestou pro udržení dobrého jména firmy jsou jasně nastolené zásady a pravidla služeb, která jsou pro zákazníky jasným signálem a jistotou v očekávání služby spojené s péčí o jejich vůz.
Řemeslo a um
Na svých cestách potkávám mnoho lidí z autoservisů. Denně se přesvědčuji o jejich odborných znalostech, šikovnosti a řemeslném umu. Lidí, kteří nezapomněli třeba používat osciloskop nebo zaškrabávání hlav. Lidí, kteří mají velký vztah ke všemu, co voní benzinem, i když je to mnohdy spojeno s náročnou prací. Těch, kdo často obětují i část svého osobního času, abychom my zákazníci mohli dojet do cíle. Mladých, kteří se orientují v elektronice, i starších praktiků, kteří chápou, že je nutné pracovat jinak než před třiceti lety a kteří navíc mají schopnost předávat další generaci velkou část svých zkušeností a umu. Všechny spojují dvě věci. Schopnost vyřešit technický problém, před kterým stojí, a získat za to adekvátní odměnu. Práce v malém autoservisu stojí na řemesle, umění technické analýzy a řešení problémů a samozřejmě také na administrativní činnosti a styku se zákazníky. Takovou kombinací se může pochlubit málokterý obor. Každý zákazník, který má přirozenou úctu k práci ostatních, by měl mít tyto atributy na paměti. Možná společně s tím zmizí i nesmyslné ankety kritizující služby našich autoservisů.
Znalosti jako výrobní prostředek
S každým novým modelem a motorem přichází na svět mnoho nových technických řešení a změn. Udržet krok v tomto směru je i v aftermarketu čím dál náročnější. Časově i finančně. Přes uvedený časový handicap si každý rok najde cestu do školicích center po celé republice velký počet pracovníků servisů na nejrůznějších postech, aby nově nabyté znalosti převedli do praxe a vytvořili tak služby na další, vyšší úrovni. Statistiky uvádějí, že v tomto roce přišlo na prezenční školení mimo autorizovanou síť v České republice a na Slovensku více posluchačů než v pěti západních zemích dohromady. To je neklamná známka toho, že jsme v evropském měřítku progresivní i v oboru autoopravárenství, kam malé servisy a garáže právem patří. I proto se těším na další setkávání s vámi, ať už v rámci odborných školení, nebo přímo v servisech.
Tento článek najdete v časopise AutoEXPERT vydání č. 9/2022.
