23. 2. 2024
Práce a opravy v autoservisech vykazovaly v loňském roce velké rozdíly v kvalitě. Šlo především o rozdíly mezi autorizovanými a neautorizovanými servisy. Mnohé značkové servisy se loni zhoršily a v některých případech dosáhly hodnocení kvality jen ve výši 38 % ze sta možných. Naopak neznačkové servisy si loni vedly meziročně lépe. Vyplynulo to z ročního hodnocení služby AUDIT SERVISŮ, kterou poskytuje společnost Cebia již více než šest let. Cebia přitom provádí kontroly v pěti různých variantách: Po opravě, Před opravou, Po pojistné události, Mystery Repair a Pick-up. Službu AUDIT SERVISŮ využívají především leasingové společnosti, ale přínosná je ve výsledku i pro běžné motoristy, protože kontrolami a připomínkami zvyšuje celkovou úroveň servisních služeb.
„Mnohé neautorizované servisy dosahovaly lepších výsledků než velké značkové servisy s často neosobním přístupem,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Dodává, že naprosto rozdílné výsledky vykázaly například i dvě provozovny stejného dealera. „Problém bývá v lidech a jejich přístupu k práci,“ dodává ředitel Cebia s tím, že od majitelů a ředitelů servisů dostávají i na negativní zjištění pozitivní zpětnou vazbu za náměty, co zlepšit. „Mrzí nás naše určité pochybení servisních úkonů, ze kterých jsem vyvedl patřičné opatření, aby se už v budoucnu nestaly,“ reagoval na špatné hodnocení například vedoucí jednoho z kontrolovaných značkových servisů v Praze.
Hodnocení Po pojistné události
V rámci auditu „Po pojistné události“ dosáhly autorizované servisy pouhých 84 % kvality (v předloňském roce 95 %), zatímco neautorizované vykázaly hodnocení 91 % ze sta možných a meziročně si držely kvalitu (předloni 90 %). Obecně přitom platilo, že nejhorší práci prováděly servisy v prvním kvartálu, kdy celková kvalita, tedy kvalita autorizovaných i neautorizovaných servisů dohromady, dosáhla pouhých 87 %, zatímco v posledním kvartálu se vyšplhala na 97 %. Lze tedy s nadsázkou říci, že ti, kdo havarovali na konci roku, měli často lépe opravené auto než ti, kteří servis navštívili z kraje roku.
Častým nedostatkem bylo zejména špatné lícování dílů. Ve značkovém autoservisu v Havlíčkově Brodě dokonce nechali na autě poškozený díl. V Českých Budějovicích pak například u Škody Octavia nelícoval nárazník po výměně bočnice a po lakování vozidlo neočistili. Celkové hodnocení auditu „Po pojistné události“ v tomto servisu nedosáhlo ani 40 %. Vadu v lakování a špatné slícování zadního víka s nárazníkem a levým zadním blatníkem odhalil audit „Po pojistné události“ i v dalším pražském značkovém servisu, který vykázal hodnocení jen ve výši 62 %. V rámci typu auditu „Po opravě“ byly nejčastějšími prohřešky nedoplnění chladicí kapaliny, která byla ponechána pod ryskou minima, nebo například nevyměněné nefunkční žárovky.
Vysoká kvalita rodinných autoservisů
Z výsledků kontrol vyplývá jedna velmi zajímavá skutečnost: Zvedá se výrazně kvalita služeb, práce a klientského prostředí u neznačkových, čistě rodinných servisů. „Na klienty působí velmi dobře, když si přijdou pro své vozidlo po opravě do servisu a ono na ně čeká nejen kvalitně opravené, čisté a naleštěné, ale stojí ve speciálním pěkném prostoru určeném výlučně pro předávání vozidel,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.
O službě AUDIT SERVISŮ od společnosti CEBIA
Největšími zákazníky služby AUDIT SERVISŮ jsou leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům. Kontroly probíhají převážně neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora. V některých konkrétních případech je však na žádost zadavatele servis o auditu předem informován. I přes ohlášení bývají při auditu zjištěny určité nedostatky v kvalitě opravy nebo v obsahu údajů sepsaného zakázkového listu. Zásadním pravidlem AUDITU SERVISŮ je princip opakované kontroly na sledovaných pracovištích. Auditoři navštíví jeden servis maximálně 3x za rok. Řídicí pracovníci servisů ve většině případů respektují a oceňují zjištěné nedostatky a sami činí nápravná opatření.
Cílem služby AUDIT SERVISŮ je z poloviny prevence, z poloviny represe. Hrozba nezávislých a neohlášených kontrol ze strany leasingových společností nutí servisy dodržovat kvalitu a pravidla servisních služeb pro leasingové společnosti. V případě, že se při auditech zjistí závady, jsou pak pádnými argumenty pro obchodní jednání leasingových společností se servisy. Výsledky auditů tak umožňují selektovat kvalitnější servisy a vyjednávat lepší podmínky.
DRUHY AUDITŮ
Audit Po pojistné události
Účelem je zkontrolovat a vyhodnotit kvalitu dílenské opravy vozidla po nehodě nebo po poškození. Kontroluje se například, zda bylo poškození vozidla řádně zdokumentováno, zda byl fakturován shodný rozsah prací se schválenou kalkulací, zda byla fakturována kalibrace asistenčních prvků nebo jiná diagnostika prokázána výpisem z diagnostických přístrojů, zda byly předloženy vyměněné díly, zda výsledky měření tloušťky laku odpovídají zvolené technologii opravy v kalkulaci nákladů, zda vozidlo nevykazuje závady, které nebyly odstraněny. Audit obsahuje 20 kritérií, která se kontrolují, přičemž kvalita opravy je zásadní. Kontroluje se nejenom lakování, ale i kvalita mechanických a karosářských úkonů.
Audit Po opravě
Kontroluje a hodnotí se například, zda zakázkový list obsahuje veškeré náležitosti včetně stavu pohonných hmot a počtu najetých kilometrů, zda byl podepsán nájemcem vozu, zda byl dodržen termín dokončení servisní zakázky, zda byl dodržen a fakturován stejný rozsah prací uvedený v zakázkovém listě a schválený leasingovou společností, zda byly fakturované úkony skutečně provedeny, zda servis předložil všechny vyměněné díly, zda byl vyměněn olej, pokud jeho výměna byla předmětem zakázky, zda vozidlo nevykazuje další zjevné závady, které servis neodstranil, zda bylo vozidlo předáno čisté, zda byla vyplněna servisní knížka a případně předložen záznam do elektronické servisní knížky a řada dalších kritérií.
Audit Před opravou
Jde o podobný druh kontroly jako Po opravě jen s tím rozdílem, že servisní zakázka ještě není z různých důvodů dokončena. Hodnotí se tedy například kvalita vyplnění zakázkového listu, zda obsahuje stav pohonných hmot a počet najetých kilometrů, zda požadované servisní úkony odpovídají předepsaným úkonům od výrobce, zda se zakázkový list shoduje se schválením opravy leasingovou společností a řada dalších kritérií.
Audit Mystery Repair
Jde o rozšířený typ kontroly jako Po opravě. Kontroluje a hodnotí se zde nejvíce kritérií, proto má tento audit pro leasingové společnosti nejvyšší možnou vypovídající hodnotu. Kromě technických oblastí se oproti ostatním auditům více hodnotí i přístup k zákazníkovi, například kolikrát bylo nutné volat do servisu pro objednání, zda byl nabídnout konkrétní čas přijetí vozu do servisu, zda byl pracovník servisu obeznámen s rozsahem servisních prací, zda bylo sděleno jméno servisního poradce, ale samozřejmě také jestli autoservis odhalil všechny zinscenované závady apod.
Pick-up Audit
Jde o doplňkovou metodu kontroly. Auditor ji realizuje v pozici fiktivního klienta servisu. Audit je shodný s auditem typu „Mystery Repair“ s rozdílem, že není simulována žádná závada. Vyhodnocení provádí auditor celkem v 26 předepsaných oblastech. Tato metoda se používá u servisů, kde je to systémově účelné pro objektivní komplexní hodnocení jejich služeb. Termín a vybrané vozidlo k realizaci navrhuje a poskytuje objednavatel, a to minimálně 10 dnů před požadovaným termínem.
