12. 5. 2026
Cenu kvality v anketě ShopRoku 2025 na portálu Heureka získal v dané kategorii největší český e-shop s pneumatikami Pneumatiky.cz na základě hodnocení zákazníků.
Špičkové služby
„Za klíčový považujeme ve styku se zákazníky skutečně osobní přístup, zatím stále ještě bez virtuálních operátorů,“ představuje koncepci moderního zákaznického centra Tereza Galetová, manažerka zákaznické péče e-shopu, která ho má na starosti již více než devět let a významně se podílela na jeho rozvoji. „Na našich pevných telefonních linkách i prostřednictvím e-mailu u nás zákazníci komunikují vždy se skutečnými, pečlivě vyškolenými lidmi. Na hovor prakticky nikdy nemusí čekat a dotazy ohledně jejich objednávky vyřizujeme v průměru do 90 vteřin. V případě, že hledají poradenské služby, jim naši kvalifikovaní operátoři dokážou vybrat nejvhodnější pneumatiky a vyřídit jejich nákup v průměru za sedm a půl minuty. Pokud se výjimečně stane, že jsou všichni operátoři vytížení a zákazník se nám nedovolá, v řádu minut mu vždy zavoláme zpět.”
Zkušení operátoři
Tým zákaznické podpory e-shopu Pneumatiky.cz má aktuálně šest členů, kteří zajišťují veškerou komunikaci mezi zákazníky a jednotlivými úseky firmy. Mají několikaleté zkušenosti, procházejí pravidelným školením ze strany výrobců pneumatik a průběžně sledují nové dezény a výsledky jejich testů, takže zákazníkům zvládají kvalifikovaně poradit při výběru vhodných pneumatik. Zájemci se s nimi domluví nejen česky, ale také slovensky, maďarsky a anglicky a mohou se na ně obracet prakticky s jakoukoli žádostí nebo dotazem. Vedle informací o nabízeném sortimentu pneumatik, doporučení k nákupu a uzavření kupní smlouvy jim mohou operátoři pomoci třeba také s objednávkou přezutí v partnerských pneuservisech. Zprostředkují také komunikaci mezi zákazníky a dopravcem a po převzetí objednávky vyřeší další poprodejní servis.
Zákaznickou podporu e-shop důsledně rozvíjí již šestnáct let a v roce 2018 k tomuto účelu začal využívat cloudové kontaktní centrum. „Díky tomu operátoři na jednom místě vidí detaily konkrétní objednávky společně s hovory a e-maily, které se k ní vztahují. Pokud s námi zákazník komunikuje opakovaně, přednostně se dovolá operátorovi, který se mu věnoval naposledy. Často jen tato drobnost významně zkrátí řešení dotazu,“ vysvětluje Tereza Galetová.
Výběr, nákup a úhrada po telefonu
Zákazníci, kteří znají konkrétní rozměr a rychlostní a zátěžový index pneumatik svého vozu, si mohou pneumatiky za pomoci specialisty pohodlně vybrat i po telefonu. Operátor je provede nabídkou a poradí jim, které pneumatiky jsou vhodné pro co nejdelší kilometrový nájezd nebo například pro co nejkratší brzdnou dráhou na mokré vozovce, což jsou parametry, které zákazníci e-shopu často poptávají. Občas se operátoři setkávají také s požadavkem, aby byly vybrané pneumatiky co nejtišší, nebo aby měly zesílené bočnice a zvládaly opakovaně větší zátěž. Díky šířce sortimentu pomohou specialisti s výběrem i při specifičtějších nárocích na vlastnosti pneumatik.
Pokud si chtějí zákazníci vyhradit čas na rozmyšlenou, pracovníci centra jim nabídku posílají e-mailem. Vyberou-li si hned, mohou pneumatiky rovnou po telefonu objednat a uhradit prostřednictvím QR kódu či převodem nebo zvolit dodávku na dobírku.
Informace o datu doručení, které jsou uvedeny na webu Pneumatiky.cz, jsou pro e-shop klíčovým závazkem. Podle data doručení řídí skladové procesy tak, aby zboží skladem opustilo sklad e-shopu včas a dorazilo k zákazníkovi dle očekávání. Termíny doručení vycházejí z reálného provozu logistiky e-shopu a zákazníci se na ně mohou spolehnout. V obdobích zvýšené poptávky (zejména v zimní sezóně) však může být rychlost doručení částečně ovlivněna aktuálními kapacitami jednotlivých dopravců.
